MAS O QUE É ESSE "NOVO NORMAL"?
De acordo com Maria Aparecida Rhein Schirato, professora do Insper (Instituto de Ensino e Pesquisa), em entrevista publicada em maio no site da instituição, o conceito de “normal” nada mais é do que um padrão de comportamento que garante nossa proteção e nossa sobrevivência. Quando esses dois elementos se encontram ameaçados, já não consideramos o cenário como normal.
A partir das transformações decorrentes dos impactos do isolamento social, entramos em uma nova etapa de normalidade. São mudanças de comportamentos que surgem com o objetivo de assegurar proteção, segurança e continuidade nas atividades do dia a dia que sofreram algum tipo de impacto.
Quando se trata de negócios, isso ocorre de formas diversas: se antes a busca por ampliar os canais de comunicação com clientes – com grande parte disso sendo feito por meio de canais digitais – era considerada um diferencial, a partir de agora essa conexão será um requisito básico para assegurar a volta e a permanência dos consumidores. Outro aspecto que passa a ter maior peso na decisão de consumo são os sentimentos de segurança e afetividade por parte dos clientes.
Na prática, o consumidor estará mais aberto a empreendimentos que demonstrem clara preocupação quanto à higiene e à segurança em suas operações e que possuam uma comunicação mais afetiva. Ou seja, saíram na frente os negócios de alimentação que demonstraram maior cuidado com seus colaboradores e clientes durante a quarentena, apostando na divulgação dos procedimentos de higiene e segurança alimentar.
Ou, ainda, aqueles que colocaram em prática ações criativas envolvendo o emocional, como é o caso de inúmeros estabelecimentos que recorreram ao envio de mensagens de apoio nas entregas por delivery durante a quarentena.
NOVOS HÁBITOS DE CONSUMO
Para esclarecer como o período de isolamento social afetou diretamente o comportamento do consumidor e ajudar você a se adequar a esse novo padrão de consumo, a Revista Assaí Bons Negócios conversou com Alexandro Strack, consultor de negócios especialista em transformação digital.
Assaí Bons Negócios: De que forma o período de isolamento social reflete em mudanças no comportamento do consumidor?
Alexandro Strack: Os reflexos da pandemia forçaram o consumidor a comprar de forma mais consciente, principalmente porque ele passou a ter várias restrições, tanto em termos de limitação financeira quanto de impossibilidade de consumo devido às restrições práticas de alguns produtos e serviços durante a quarentena. Um exemplo disso são as lojas de vestuário. Quem não gostava de comprar roupas pela Internet porque não há como experimentar, passou a se ver diante dessa impossibilidade também nas lojas físicas. Isso pode desestimulá-lo a comprar ou levá-lo a mudar sua forma de consumo e comprar o produto mesmo assim.
Além disso, com as novas formas de trabalho e consumo, as pessoas passam a perceber que o mundo não é mais só físico, mas também não pode ser só digital. É o que a gente chama de “mundo figital”: existe a parte física, que em grande parte das vezes é necessária, mas também existe a vertente digital. Os negócios precisam se adaptar a essa realidade.
“Daqui para a frente, teremos um consumidor muito mais exigente, que vai querer o tempo todo a sinergia entre essas duas realidades: a física e a digital”.
Alexandro Strack, consultor de negócios.
ABN: De que forma essas mudanças se aplicam no segmento de alimentação fora do lar?
AS: Daqui para a frente teremos um consumidor muito mais exigente, que vai querer o tempo todo a sinergia entre essas duas realidades: a física e a digital. Nós não vamos deixar de consumir, afinal, a gente precisa comer. Essa é a realidade física. Só que agora, mais do que nunca, o consumidor vai exigir a possibilidade de não precisar sair de casa para isso e, ainda assim, poder montar o seu próprio prato.
Essa é a realidade digital. Tem a ver com liberdade: você quer ter a liberdade de poder influenciar digitalmente aquilo que vai receber fisicamente. Nos ambientes de consumo físico, como restaurantes, lanchonetes e pizzarias, há outras mudanças de hábitos: isso poderá ser percebido na maior cautela com a qual os clientes passarão a manipular os produtos, exigindo do empreendedor maior atenção no manuseio de alimentos e mercadorias.
ABN: Qual deverá ser a postura dos pequenos empreendedores no período pós-quarentena?
AS: É preciso, mais do que nunca, se atualizar, experimentar e se reinventar, sempre escutando as necessidades dos clientes e garantindo que esse diálogo ocorra. Canais práticos e efetivos de comunicação serão mais importantes na relação com o consumidor. Para isso, é possível recorrer a tecnologias que fazem parte do dia a dia, como o WhatsApp, que pode ser um grande aliado do micro e pequeno empreendedor na tentativa de se aproximar do cliente.
ABN: Como você acredita que será a adaptação dos proprietários de pequenos negócios a esse novo cenário de consumo?
AS: Em um primeiro momento, será desafiador, porque as pessoas vão se restringir a consumir somente o que é mais necessário. Por mais que exista um saudosismo em relação ao consumo, especialmente em ambientes físicos, nosso cenário será de aperto financeiro e altas taxas de desemprego.
Isso significa uma menor disponibilidade de gastos. Mas em longo prazo o prognóstico é bom. A competitividade aumentou, mas isso tem servido como um estímulo para os negócios se reinventarem. Quando tudo isso passar, quem estiver adaptado a esses novos padrões de consumo terá uma grande oportunidade de crescimento.
Gostou de saber mais sobre a mudança nos hábitos de consumo nesse novo momento que todos nós estamos enfrentando?
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