As estrelas do Google são um forte indicativo da reputação da empresa e, por isso, merecem atenção (e resposta)
De alguns anos para cá, “dar um Google” para conhecer mais sobre uma determinada empresa se tornou uma prática comum entre os consumidores.
Além disso, uma das coisas mais valiosas para garantir sucesso em um mercado tão competitivo é a reputação do negócio, que tem ligação direta com as avaliações feitas por usuários comuns na internet.
Por isso, as avaliações no Google merecem atenção especial por parte dos empreendedores. Elas funcionam como uma referência importante na hora que o cliente precisa tomar uma decisão entre fechar negócio ou procurar outro estabelecimento.
ENTENDENDO AS ESTRELAS DO GOOGLE
As estrelas que aparecem nos perfis empresariais do Google são um indicador visual instantâneo de reputação, uma representação simplificada daquilo que os consumidores pensam a respeito da empresa.
A escala varia de uma a cinco estrelas, sendo:
1 estrela – Significa que a empresa oferece uma experiência ou produtos insatisfatórios e, por isso, é totalmente desaconselhada pelos clientes.
2 estrelas – Sinaliza uma experiência negativa, mas não totalmente desfavorável. Embora a decepção seja dominante, existe algum ponto positivo.
3 estrelas – Experiência intermediária, que não chega a ser decepcionante, mas também não é considerada boa. Significa que pode ser melhor.
4 estrelas – A experiência foi positiva, porém com pequenas ressalvas que podem ser solucionadas com facilidade pelo estabelecimento.
5 estrelas – Nota máxima. Indica que o cliente gostou da experiência e/ou do produto e que, por isso, recomenda a empresa a outros consumidores.
RESPONDENDO AOS FEEDBACKS
Tão importante quanto verificar as avaliações de consumidores no Google é respondê-las. Esses feedbacks dão informações úteis e são uma oportunidade de agradecer, explicar algum problema e até mesmo se desculpar diante de algum erro cometido. Confira dicas para interagir com os clientes que deixaram uma avaliação:
Seja gentil, claro, breve e, sempre que possível, ofereça informações novas e relevantes.
Não é necessário responder a todos os comentários, mas as avaliações negativas merecem uma atenção especial.
Errou? Reconheça o erro. Se for o caso, peça para o cliente entrar em contato por telefone ou WhatsApp e demonstre que está disposto a solucionar o problema.
Mesmo que você esteja certo, em hipótese alguma, utilize palavras de baixo calão, ofensas ou termos que negativem o cliente.
Responda com rapidez, afinal, deixar o cliente esperando um retorno pode piorar ainda mais a situação. Respondendo, você demonstra interesse em melhorar.
Importante!
As avaliações são cumulativas, ou seja, quanto mais clientes avaliarem o estabelecimento, mais robusta será a reputação – positiva ou negativa. Vale lembrar que o cliente valoriza o conjunto dos feedbacks e, por isso, é essencial tentar reverter a situação com aqueles consumidores que reclamam.
PEÇA PARA OS CLIENTES AVALIAREM
É possível criar e compartilhar um link para que os clientes deixem suas avaliações e isso é muito fácil de fazer. Acesse o perfil da sua empresa no Google e selecione Receba mais avaliações ou Solicitar Avaliações.
A ação vai gerar um link, que pode ser copiado e compartilhado por e-mail, WhatsApp, no Instagram e até em comprovantes de compra. Envie para os clientes, em especial aqueles que ficaram satisfeitos, e peça para que avaliem a empresa.
