COMO RECUPERAR CLIENTES PERDIDOS?

Os hábitos de consumo estão mudando e o mercado, sempre em expansão, está cada vez mais concorrido. Nesse cenário, manter ou recuperar clientes é um desafio, já que muitos fatores influenciam na tomada de decisão, como preço, atendimento e qualidade.

De acordo com Luciana Rossi Cotrim, coordenadora da pós-graduação em Comunicação Empresarial do Senac EAD, o pequeno empreendedor deve estar sempre atento às necessidades do cliente para que ele tenha desejo de comprar o produto ou contratar o serviço oferecido.

"É preciso observar o mercado e entender que, mesmo com o sucesso do negócio, as inovações são necessárias", revela.

A Revista Assaí Bons Negócios conversou com a especialista para entender melhor o que fazer para manter ou recuperar clientes.

Assaí Bons Negócios: Por que conquistar um cliente é mais caro do que manter?

Luciana Rossi Cotrim: Para que um consumidor se torne cliente, é necessário fazer com que ele conheça ou queira experimentar os produtos e os serviços oferecidos e, a partir daí, fazer com que ele considere que vale a pena comprar.

Mas, para se tornar cliente, não basta que ele compre pela primeira vez, é necessário que ele repita a compra algumas vezes. Todo esse processo é demorado e custoso.

ABN: O que pode levar um negócio a perder clientes?

LRC: Vários fatores, mas sempre estão relacionados a dois principais aspectos: a qualidade e o atendimento. A qualidade do produto refere-se a como ele é produzido, embalado e comunicado aos clientes.

Na comunicação, uma palavra mal colocada, a indisponibilidade para dar informações, a falta de empatia, tudo isso pode gerar um descontentamento e, consequentemente, a perda de clientes.

ABN: Como fidelizar os clientes atuais?

LRC: É importante perceber o que os clientes valorizam, manter e melhorar sempre esses aspectos. Esteja atento aos comentários deles sobre seu negócio ou produto e ouça o que dizem sobre os concorrentes, pois, nos dois casos, os comentários podem apontar novas ideias e possíveis caminhos para atender e fidelizar ainda mais os clientes. É preciso observar o mercado e entender que, mesmo com o sucesso do negócio, as inovações são necessárias.

Passo a passo para recuperar clientes perdidos

Com a ajuda de Luciana, preparamos algumas dicas para você recuperar clientes perdidos:

- Identifique os motivos

Para conseguir reconquistar o cliente, você precisa saber o motivo pelo qual ele deixou de comprar seu produto. Para isso, converse, faça contato, pesquise e pergunte nas redes sociais.

- Use as informações a favor do seu negócio 

Toda informação dada pelo cliente ou ex-cliente é valiosa. Dê atenção aos elogios e às reclamações e observe se algum comentário se repete.

- Responda seus clientes e ex-clientes

Nunca deixe uma pergunta ou comentário sem resposta. Esquivar-se ou ignorar é o pior caminho. Seja sempre transparente, claro e respeitoso.

- Se for necessário, mude

Não tenha medo de mudar, melhorar e rever o produto ou serviço. Tenha sempre em mente que a satisfação do cliente é o que mantém as coisas funcionando bem.

- Divulgue suas ações

As redes sociais devem ser aliadas do seu negócio. Por isso, publique com frequência informações e imagens ligadas ao produto e, principalmente, as novidades e as promoções, sempre que houver.

Quanto custa conquistar um novo cliente?

Pesquisa recente divulgada pela Nice Latin América indica que conquistar um cliente pode ser 25 vezes mais caro do que manter. E mantê-lo, pode custar cinco a sete vezes menos do que conquistar um novo, como já dizia Philip Kotler – um dos maiores estudiosos de marketing do mundo. Mas será que isso é verdade? Existe uma métrica chamada Custo de Aquisição de Clientes (CAC), que representa o valor médio gasto para a conquista de um novo cliente.

Exemplo:

• R$ 200 em anúncios nas redes sociais ou distribuição de panfletos
• 20 novos clientes ao final do período
• CAC = R$ 200 / 20 = R$ 10 por cliente

Manter o cliente é mais barato

Muitas vezes, para manter um cliente é preciso apenas investir seu tempo. E a dica é: tenha um banco de dados com as informações de contato dos clientes habituais e capriche nas mensagens de WhatsApp e nos posts nas redes sociais para mantê-los em contato com sua marca e seus produtos. Mantenha seu cliente informado e faça com que ele se sinta importante.