Conteúdo principal

O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO?

A frase é famosa, mas nem sempre é assim. De qualquer forma, é preciso aprender sobre direitos e deveres e, ainda mais, como agir em momentos de crise com o consumidor.

A coordenadora do Procon-PR, advogada e especialista em direitos do consumidor, Claudia Silvano, conversou com a Revista Assaí Bons Negócios sobre como agir em situações de crise no atendimento e respondeu se o cliente sempre tem razão.

00

Quais os principais pontos para evitar reclamações e conflitos com os clientes?

Qual a melhor forma de resolver uma crise com o cliente? É melhor agradá-lo mesmo quando ele não está certo?

Não bata de frente com o consumidor. Isso pode agravar a crise. A atitude correta é usar a transparência e nunca tratar como questão pessoal, principalmente se você for o dono do negócio.  Sempre vai haver consumidor insatisfeito. Isso faz parte do jogo.

 

Afinal, o cliente sempre tem razão?

Nem sempre. Quem pensa que o consumidor é rei se engana. Às vezes ele está certo, mas reage de forma inadequada. É preciso saber lidar com isso.

 

Ficou mais difícil lidar com reclamações em tempos de redes sociais?

As redes sociais deram voz ao consumidor − alguns vão reclamar por má-fé, mas não são maioria. O empreendedor tem que estar preparado.

 

Até onde vai a responsabilidade do empreendedor quando ele terceiriza alguma etapa, como a entrega?

Ele tem que garantir a qualidade em todas as etapas, desde a produção até a entrega. Se houver problemas, a responsabilidade é do empreendedor. Isso se chama responsabilidade solidária e é uma regra prevista em lei para dar garantias ao consumidor. Escolher parceiros confiáveis é fundamental para a qualidade da relação com seu cliente.

 

A importância da transparência na comunicação

Quando alguém adquire um produto ou serviço, informações como condições de conservação, data de validade, tempo de entrega, dentre outras, mesmo que pareçam óbvias, devem estar claras. Deixar tudo por escrito, certificando-se de que o consumidor teve ciência dessas condições, evita crises.

 

Como agir para evitar uma crise com o consumidor?

  • Ser transparente, divulgando mesmo as informações mais óbvias por escrito (etiqueta nos produtos, clareza nos prazos de entrega etc.).
  • Conhecer o Código de Defesa do Consumidor.
  • Certificar-se de que sua rede de parceiros é confiável, pois o Código de Defesa do Consumidor prevê a responsabilidade de todos os agentes envolvidos na atividade de colocação do produto ou do serviço no mercado.
  • Delegar o atendimento ao consumidor a quem tem mais habilidade de relacionamento.

 

Como agir depois que uma crise acontecer?

  • Não delegar a solução a quem está envolvido na situação que gerou a crise.
  • Não levar a reclamação para o lado pessoal, mesmo que o cliente esteja errado.
  • Colocar-se no lugar do cliente.
  • Não contrariar o cliente, mas ouvi-lo com atenção e respeito. 

 

DICA

Curso gratuito da Escola Nacional de Defesa do Consumidor, aberto ao público.

defesadoconsumidor.gov.br/escolanacional

CONHECER O CLIENTE COMO SE FOSSE VOCÊ – VEJA COMO!

Não basta enxergar oportunidades em um nicho de mercado para abrir e manter um negócio de sucesso. É preciso ir além e conhecer muito bem todas as variantes envolvidas.
Leia mais +

FINI É LÍDER NO SEGMENTO BALAS DE GELATINA

Conheça a história da empresa que está há mais de 20 anos no Brasil.
Leia mais +

A PIZZARIA QUE NASCEU COM A CAPITAL FEDERAL

Em 1960, Enildo Veríssimo criou uma fatia de pizza simples para quem tinha pressa de fazer a vida na recém-criada Brasília; hoje a Pizzaria Dom Bosco é um ícone br
Leia mais +

O MENU DE SUCESSO DA EMPREENDEDORA QUE É UM DOCE!

A pernambucana que conquistou e mantém uma clientela fiel e apaixonada pelos seus quitutes em Recife.
Leia mais +

FRANÇA: BERÇO DA BOA MESA

Celebrar a vida sempre que possível é um costume dos franceses, e eles fazem isso da maneira mais gostosa: comendo e bebendo bem.
Leia mais +

TUDO SOBRE O PRÊMIO ACADEMIA ASSAÍ 2022

Acompanhe a reta final do Prêmio Academia Assaí 2022!
Leia mais +

EMPREENDEDOR TAMBÉM SAI DE FÉRIAS. VEJA COMO!

Planejar finanças, identificar o momento, saber organizar e delegar tarefas são alguns dos principais passos para tirar merecidos dias de folga.
Leia mais +

MANTENHA SUA VACINAÇÃO EM DIA!

O tema da vacinação tem sido destaque, mas o programa de imunização é antigo, eficiente e vai além da proteção contra a Covid-19.
Leia mais +

ENGENHARIA DE CARDÁPIO

Conheça essa técnica e veja como otimizar seus lucros alterando a exposição dos pratos e das bebidas no cardápio do seu estabelecimento.
Leia mais +

CONHEÇA A HISTÓRIA DE SUPERAÇÃO DA EMPADAS DA FÊ!

Fernanda Fraga Castricini é hoje a proprietária da Empadas da Fê. Conheça a história de luta e conquista dessa empreendedora de sucesso.
Leia mais +

ENTENDA O POTENCIAL DO CADASTRO DE CLIENTES

Entenda o potencial do cadastro de clientes e melhore ainda mais a interação com seu consumidor.
Leia mais +

INSPIRE-SE NESTE PROJETO INOVADOR

Com doação de apenas R$ 140, nasceu o Favela Orgânica, projeto que tem como objetivo modificar a relação das pessoas com a comida e, assim, evitar o desperdício de alimento
Leia mais +

SAIBA COMO TORNAR ATRAENTE UM CARDÁPIO SEM CARNE!

Opções vegetarianas e veganas conquistam espaço no mercado e atraem clientela versátil.
Leia mais +

EXPANSÃO DO ASSAÍ GARANTE APROXIMAÇÃO COM CLIENTES

O Assaí Atacadista continua gerando mais empregos e levando modelo de negócio baseado em economia e preço baixo a mais pessoas, de norte a sul do Brasil.
Leia mais +

GALLO: CONHEÇA O SABOR QUE NOS APROXIMA

Conheça diferentes formas de usar azeite Gallo e se surpreenda.
Leia mais +

BISCOITO OU BOLACHA?

Se tem um assunto que ainda divide opiniões Brasil afora é a diferença entre os nomes “biscoito” e “bolacha”.
Leia mais +

Fornecedores do Assaí

Empresas e indústrias de confiança com produtos de qualidade!