Para atender bem

Hoje todo mundo pode pesquisar produtos pela internet, comparar preços e receber sugestões de outros consumidores, mas nada substituí uma experiência diferenciada no ponto de vendas. Já parou para pensar no que atrai você a uma loja? Sem dúvida não é um atendimento mecânico, aquele em que o vendedor segue o scriptaté para dar bom dia. Da mesma forma pensa o seu cliente.

No varejo atual, é importante ter um variado mix de produtos, preços atrativos, mas isso também não é garantia de venda. Cada vez mais, as pessoas buscam atenção e um atendimento personalizado. Elas querem que os vendedores identifiquem suas necessidades e ofereçam, além dos produtos, uma verdadeira consultoria e, se possível, até um cafezinho. É preciso cativar o cliente. Para isso, investir em contratação de pessoas qualificadas é fundamental.

Quem está na linha de frente da empresa, precisa repassar seu DNA no momento do atendimento. Contudo, um vendedor só vai conseguir repassar a imagem da marca, se ele se identificar com o negócio. Quem contrata deve perceber os pontos de coincidência entre os valores da marca e do candidato. Se não houver tais pontos, vai ser difícil que esse vendedor convença o cliente daquilo que ele mesmo não acredita e não tem relação.

“É preciso saber ouvir o que realmente o cliente precisa”, aponta Stella Kochen, presidente da Shopper Experience, empresa de pesquisa que trouxe ao Brasil o método Secret Shopper, no qual as avaliações são feitas por clientes efetivos, que qualificam os serviços prestados pelas marcas e relatam suas experiências. Como exemplo de empresa que deu ouvidos aos comentários de seus consumidores e prosperou, temos a Zappos.

Fundada em 1999, a Zappos era uma empresa de e-commerce de sapatos que, até 2003, estava quase “indo para o buraco”. Após receber um aporte significativo, a companhia passou a investir em cultura interna. Com seus valores fortalecidos, diversificou seus negócios e ganhou tanto espaço no mercado, que foi incorporada pela Amazon numa negociação bilionária. A Zappos lançou até um livro chamado “Entregando Felicidade”, em que apresenta, entre outras coisas, os dez valores gerais que definem a cultura do negócio. Inspire-se!

1. Transmitir uau! sempre
2. Abraçar e conduzir mudanças
3. Criar diversão e um pouco de esquisitice
4. Ser ousado, criativo e ter a mente aberta
5. Buscar crescimento e aprendizagem
6. Construir relacionamentos abertos e honestos com a comunicação
7. Construir uma equipe positiva e com espírito de família
8. Fazer mais com menos
9. Ser apaixonado e determinado
10. Ser humilde