A IMPORTÂNCIA DE SE RESPEITAR HORÁRIOS

Seja vendedor ou cliente, respeitar horários de atendimento é fundamental para manter bons relacionamentos

Atualmente, com a comunicação via WhatsApp, todos perderam um pouco a noção de horários e quantidade de mensagens, seja profissionalmente ou na vida pessoal.

Mas, para usar em um negócio como meio de contato com os clientes, é preciso – e deve – haver algumas regras e limites de ambos os lados e também respeitar horários.

Para o gestor de marketing e vendas da Sucesso em Vendas, de Curitiba (PR), Rafael Piepo, antes de tudo é importante usar a ferramenta específica para negócios — o WhatsApp Business — e deixar o número exclusivo para a empresa.

“Além disso, é importante definir um horário próprio de atendimento e informar isso aos clientes na descrição ou em mensagens automáticas, o que ajuda a evitar frustrações e a ter respeitado o tempo em que não se está disponível”, ressalta Piepo.

GESTÃO E TREINAMENTO

“Não importa se o contato via WhatsApp será atendido somente por uma pessoa ou uma equipe, é necessário que todos estejam alinhados com as boas práticas, a linguagem e o tom adequados para cada situação”, alerta o gestor.

A boa educação e o bom senso sempre devem prevalecer nos atendimentos, mesmo que o cliente em algum momento possa ter "perdido a linha".

Piepo destaca também a necessidade de, ao usar o WhatsApp Business, fazer a gestão dos atendimentos usando critérios ou etiquetas, listas de transmissão ou grupos.

“Isso ajuda a organizar os contatos por categorias, prioridades ou status e facilita o acompanhamento das conversas. Inclusive as que você precisa priorizar por ter sido um contato recebido após o horário comercial”, analisa.

Para impor limites reais, aplicativos de respostas automáticas estão entre as soluções adotadas tanto para avisar a clientes sobre o horário de atendimento quanto para evitar excessos.

Quando um smartphone recebe uma mensagem depois das 18 horas, por exemplo, o aplicativo responde, via WhatsApp mesmo, que o horário de atendimento se encerrou.

Houve um mal-entendido, e agora?

E, se mesmo após ter seguido todas as orientações, alguns clientes insistirem em não respeitar horários e gerarem mal-entendidos?

O ideal é manter a calma e agir com profissionalismo. Além disso, você pode seguir estas outras dicas:

HORÁRIOS: Lembre o cliente de que você já havia informado seus horários de trabalho e que não estava disponível quando ele entrou em contato. Reforce que você faz isso para garantir um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal, mas está comprometido em responder todas as mensagens durante seu horário de trabalho.

DESCULPE-SE: Peça desculpas por não ter respondido no momento em que o cliente esperava. Mostre empatia e entenda que o cliente pode estar frustrado por não receber uma resposta imediata. Isso ajuda a acalmá-lo.

SOLUÇÃO: Ofereça uma solução que possa ajudar o cliente a resolver o problema ou atender à sua necessidade. Se você não puder ajudá-lo imediatamente, deixe claro quando você poderá responder e cumpra essa promessa.

COMUNICAÇÃO: Mantenha a comunicação com o cliente e envie atualizações regularmente. Se você precisar de mais tempo para resolver o problema, informe ao cliente e dê uma previsão realista de quando poderá ajudá-lo. Isso ajuda a evitar futuras frustrações e garante que ele estará ciente do que está acontecendo.