A JORNADA DE COMPRA
O caminho que o cliente percorre desde o momento em que decide pesquisar algum produto ou serviço até a decisão de adquiri-lo é chamado de jornada de compra. De maneira geral, ela envolve quatro etapas fundamentais:
- Aprendizado e descoberta
Neste momento, o consumidor não sabe exatamente qual é o seu desejo ou necessidade e inicia as pesquisas sem saber muito bem aonde quer chegar.
- Reconhecimento do problema
Agora ele já sabe que tem um problema a ser resolvido ou uma necessidade a ser atendida, então, pesquisa as possíveis soluções.
- Consideração
Neste estágio, o cliente já sabe como solucionar o problema a partir das opções disponíveis no mercado.
- Decisão
Aqui, o cliente já está praticamente decidido, mas pode ser que ele precise de um último incentivo para consumir ou comprar algo.
Em todas as etapas da jornada de compra, é importante criar conexão emocional com o cliente.
“Hoje, os clientes desejam que a abordagem seja cada vez mais personalizada e que, inclusive, as empresas forneçam recomendações de acordo com o seu estilo de consumo, que os ajudem a solucionar suas necessidades rapidamente”, avalia o especialista.
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: O QUE É ISSO?
Além de se preocuparem com a jornada de compra, empreendedores do setor de alimentação precisam olhar para o que os especialistas chamam de experiência do cliente. O termo envolve tudo que o negócio oferece para que o consumidor perceba que comprar do estabelecimento proporciona benefícios.
Johnny Chi We Wei explica que “quando os clientes sentem que a marca entende a sua relação de consumo e de interesse, eles são mais propensos a confiar e desenvolver uma conexão emocional. Isso pode levar a uma maior probabilidade de lealdade e recomendações positivas”.
Em outras palavras, experiência do cliente é a relação que o estabelecimento cria com seu público-alvo desde o primeiro contato, levando em conta todos os pontos, como divulgação, atendimento, produtos, ambiente, preços e forma de pagamento, tecnologia, internet e qualquer outra interação que o negócio possa oferecer até o momento em que o cliente deixa o local.
CONECTE-SE COM O SEU CLIENTE
Confira dicas para desenvolver uma conexão emocional com o cliente:
- CONHEÇA A CONCORRÊNCIA
Como o seu concorrente se relaciona com o cliente dele? Pesquise quais estratégias ele usa para atrair e fidelizar a clientela. Descubra, também, quais são os pontos em comum e os divergentes entre o seu negócio e o dele e se ele tem algum diferencial relevante.
- FAÇA PROMOÇÕES
Que tal oferecer benefícios reais para o seu cliente? Promoções relacionadas ao preço dos produtos, como combos e programas de fidelidade, por exemplo, são maneiras de entregar vantagens verdadeiras, fazendo com que as pessoas sintam-se prestigiadas e queiram voltar.
- CONHEÇA SEU CLIENTE
Qual é o perfil do público? Quais são seus interesses, suas necessidades e desejos? Levante dados como idade, gênero, localização geográfica, renda e hábitos de consumo. Para isso, pergunte, observe e esteja atento às avaliações e aos comentários na internet.
- TRATE BEM SEUS FUNCIONÁRIOS
O bom atendimento começa pelo dono. Quando os colaboradores sentem que são bem tratados no ambiente de trabalho, a tendência é que repassem isso para o cliente. Funcionários felizes ajudam a criar uma boa experiência de consumo.
- USE A INTERNET A SEU FAVOR
Aproximar-se do cliente na internet é uma estratégia valiosa, afinal, as redes sociais e o Google são muito utilizados atualmente para fins de pesquisa e de interação com as marcas. Na internet, o consumidor pode entender o que o negócio oferece em termos de benefícios materiais e emocionais.
