Saiba como usar o feedback de clientes como uma ferramenta para o crescimento do seu comércio com as dicas que o Blog Assaí preparou para você!

O apoio da clientela é o combustível de qualquer negócio. 

Não importa o segmento ou o tamanho, para um negócio prosperar e crescer, ele precisa ter uma base de clientes que acreditam no propósito da empresa, comprando e divulgando seus produtos e/ou serviços! 

Sabendo disso, os empreendedores precisam desenvolver a habilidade de lidar com o feedback de clientes de maneira estratégica. 

Afinal, a opinião de quem compra e consome os produtos/serviços de um negócio é muito importante, já que pode impactar a percepção da marca e a lucratividade de forma positiva ou negativa. 

Quer entender mais como o feedback de clientes pode ser uma ferramenta poderosa para os negócios? Então leia esta matéria até o fim para aprender sobre os seguintes tópicos: 

• • A importância do feedback de clientes no seu negócio

• • Como coletar a opinião da clientela?

• • Feedback positivo = divulgação

• • Recebi um feedback negativo, e agora?

• • Acelera Assaí: ofertas imperdíveis para abastecer seu comércio!

Esperamos que você goste e compartilhe com outras pessoas. Boa leitura! 

A importância do feedback de clientes no seu negócio

Na era da informação, os comentários dos consumidores afeta diretamente a decisão de compra! 

Conforme uma pesquisa realizada pelo “Reclame Aqui”, 8 em cada 10 pessoas consideram as avaliações antes de comprar.

Mais do que isso, 70% dos entrevistados afirmaram que não compram de empresas que não se importam com o feedback dos clientes. 

Sabendo disso, fica claro que ter o feedback de clientes é essencial para: 

• • Entender como o público enxerga o negócio 

• • Calibrar expectativas dos consumidores com os produtos/serviços oferecidos

• • Melhorar a qualidade do relacionamento com os clientes

• • Ter dados concretos para ajudar na tomada de decisões estratégicas

• • Manter-se competitivo e relevante no mercado 

• • Investir com mais segurança e assertividade

Mas, afinal, como coletar e usar esse feedback? 

É sobre isso que falaremos nos tópicos a seguir! Continue lendo para descobrir.

Como coletar a opinião da clientela?

Antes de pedir a opinião do cliente, crie um planejamento, tendo um objetivo claro para guiar as perguntas, relacionadas ao atendimento, limpeza do estabelecimento, tempo de espera, qualidade dos produtos, formas de pagamento, entre outros aspectos.

Existem alguns modelos de “Pesquisa de satisfação do cliente” na internet, use-os como inspiração e adapte conforme as necessidades do seu negócio.

Com esse documento pronto, teste o modelo físico e online para entender qual é o mais efetivo para sua clientela. 

Para coletar em lojas físicas, por exemplo, um formulário impresso pode ser oferecido no caixa antes ou após a compra, ou uma mensagem prévia enviada pela equipe de vendas com o link do formulário online para resposta. 

No fim da pesquisa, não se esqueça de agradecer ao cliente, mostrando-se aberto para outras avaliações futuramente. 

Nem todos os consumidores têm o hábito de comentar após comprar, por isso, a empresa precisa incentivá-los! Aqui vão algumas sugestões que podem motivar a clientela a responder: 

• • Cupons de desconto 

• • Acúmulo de pontos, que podem ser trocados por prêmios

• • Ranking de clientes mais engajados 

Oferecendo um benefício, seu negócio conseguirá recolher feedback de clientes com mais facilidade.
 

Feedback positivo = divulgação

Avaliações positivas merecem ser comemoradas, afinal, essa é a prova de que seu negócio está indo no caminho certo! 

Falando nisso, esses comentários serão a “prova social” perfeita para divulgação nas redes sociais, mostrando para os demais consumidores como a empresa está atenta às opiniões, além de comprovar suas capacidades. 

Independentemente de ter uma empresa física ou digital, essas avaliações precisam estar expostas no site e nas redes sociais. Pode ser em um “bloco” ou página do site ou até mesmo um “destaque” exclusivo do Instagram, por exemplo. 

Em sites de criação, como o Canva, existem modelos prontos com layouts criativos para criar um post rapidamente. Para isso, basta substituir as informações!

Para usar essa informação de maneira estratégica, crie um mapeamento registrando quais são os fatores mais elogiados pela clientela.

Esses dados ajudarão a entender quais são os pontos fortes do seu negócio. 

Recebi um feedback negativo, e agora?

Sempre existirão pessoas insatisfeitas com uma compra, atendimento ou outro momento no processo de compra, então, quando seu negócio receber respostas negativas nas pesquisas, significa que existem melhorias a serem feitas! 

Leia atentamente a avaliação para identificar o motivo da reclamação, ou seja, o problema, como ele pode ser resolvido. Muitas vezes, o próprio cliente dá uma sugestão.

Esses dados também devem ser registrados em um documento para estruturar uma “tratativa” ensinando como lidar com cada tipo de feedback negativo. 

Dependendo do nível da reclamação, vale a pena entrar em contato diretamente com o cliente para informá-lo de que sua opinião foi considerada e quais medidas foram tomadas. 

Assim, seu negócio tem mais chance de manter um cliente, construindo um relacionamento de confiança e transparência com os consumidores. 

Segundo um relatório feito pelo Guia dos Melhores, 33% das pessoas entrevistadas afirmaram que reconsideram comprar de empresas que conseguem resolver problemas de maneira direta. 

Então, da próxima vez que receber um comentário, siga as dicas desta matéria para aproveitar as oportunidades que essa avaliação oferece! 

Acelera Assaí: ofertas imperdíveis para abastecer seu comércio!

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Obrigado por ler até aqui! Até a próxima matéria do Blog Assaí!