Antes de lançar a marca nas redes sociais, é importante conhecer seu público, as características de cada rede e os erros que precisam ser evitadosr algum para quem a consome e, por isso, não trará resultado a quem a produz. É preciso ter em mente que as redes sociais são a extensão dos canais de comunicação da empresa e, como tal, devem ter unidade de mensagem”, explica Luisa.

Interação é tudo

É da natureza das redes que a comunicação não se dê somente do emissor do conteúdo (empresa) para o receptor (cliente).  É justamente a interação que caracteriza uma rede social e é nela que moram as armadilhas. Para João Paulo Mehl, sócio-diretor da empresa Ethymos Soluções em Web (que presta consultoria em redes sociais), a interação é condição fundamental para uma empresa se lançar nas redes. “Se a empresa quer estar na rede, então precisa estar disposta a interagir de forma franca e direta. É altamente desaconselhável estar nas redes e não dar respostas a perguntas, dúvidas ou críticas”, afirma.

Nesse ponto, as empresas parecem estar indo bem. Segundo uma pesquisa do Centro de Estudos sobre as Tecnologias de Informação e Comunicação (Cetic), 74% das empresas que estão na rede respondem a comentários, dúvidas e críticas de clientes. As outras publicações são referentes a notícias sobre a empresa (78%), notícias sobre temas relacionados à área de atuação (72%), conteúdo institucional (64%), lançamento de produtos e serviços (58%) e promoções (53%).

Transparência com o consumidor

Na interação, outro ponto para o qual alerta Luisa Barwinski, é a transparência da informação. “Hoje, o consumidor tem um enorme poder de pesquisa em mãos e é muito fácil encontrar os mínimos detalhes que não foram ditos de maneira clara. Portanto, agir com transparência e agilidade é essencial para qualquer empresa que queira ter uma boa atuação nas redes sociais”, explica.

Também é nesse ponto que podem acontecer algumas gafes. Para João Paulo, a pior delas é apagar o conteúdo publicado após receber críticas – ou apagar as críticas e deixá-las sem resposta. Luísa Barwinski defende uma tese simples para que as gafes sejam evitadas: o bom senso. “As gafes mais comuns surgem a partir da falta de bom senso de quem está respondendo. Pode acontecer que alguém tome uma crítica à empresa como algo pessoal. Contudo, deve-se agir calmamente para evitar transtornos”. Ela lembra ainda que, assim como fora das redes, é importante que o responsável pelas mídias sociais da empresa se coloque no lugar do cliente. “Pensar em como gostaríamos de sermos atendidos é fundamental”, finaliza.

Profissional x pessoal

Outra gafe comum é que o responsável pelas publicações confunda o perfil corporativo com o perfil da empresa. Pode parecer um erro difícil de acontecer em ambientes profissionais, mas essa gafe já alcançou os perfis da Presidência da República e do Supremo Tribunal Federal, por exemplo.

Em fevereiro de 2011, o perfil oficial do STF no Twitter publicou uma piada com o senador José Sarney. O ato falho levou a instituição a emitir uma nota à imprensa desculpando-se pelo ocorrido e alegando que sua conta tinha sido indevidamente usada por uma funcionária terceirizada. Também no Twitter, o perfil da presidência da república compartilhou, em 2012, uma piada com o candidato derrotado à presidência, José Serra. Em um novo tweet, o órgão se desculpou e disse que a publicação não tinha sido autorizada.

Confira a matéria completa na terceira edição da Revista Assaí Bons Negócios. Acesse: assai.com.br/revista/3a-edicao