Atendimento é fundamental

Paulo Tadeu Graciano é consultor de empresas do Sebrae. Especialista da área de empreendedorismo, ele defende que qualquer negócio exige um tripé, formado por qualidade do produto, atendimento e preço. Se um dos vértices não funciona corretamente, o desequilíbrio prejudica a empresa inteira. Em entrevista para a Revista Assaí Bons Negócios, o consultor falou como um dos pés desse triângulo – o atendimento – pode ser fundamental para alavancar os negócios de pequenos e médios varejistas e fazer a diferença em várias etapas da venda.

Assaí Bons Negócios: Para pequenos e médios varejistas, qual é a importância de um serviço de qualidade no atendimento ao cliente?

Paulo Tadeu Graciano: Um bom atendimento está no contexto da proposta de valor e faz parte do tripé que configura o negócio, junto com a qualidade do produto e o preço. É complicado um empresário conseguir ser excelente em todos esses pontos, mas é fundamental que tenha um mínimo de qualidade em cada um deles para tentar atender as demandas do cliente e, se possível, extrapolá-las.

ABN: É possível dizer que a qualidade do atendimento é quase tão importante quanto a qualidade do produto?

PTG: Claro que a qualidade é fundamental, seja no atendimento ou do próprio produto, mas igualmente importante é o empresário poder aferir essa qualidade. É interessante que ele tenha uma régua com que possa medir, diária, semanal ou mensalmente, a satisfação do cliente com a experiência de compra. Isso ajuda o empreendedor a conhecer a percepção do consumidor sobre seu negócio.

ABN: Quais costumam ser as maiores falhas de pequenos e médios varejistas na etapa de atendimento ao cliente?

PTG: Um erro bastante comum é não dimensionar adequadamente a capacidade de atendimento em relação ao fluxo de pessoas que frequentam o negócio. Muitas vezes, o cliente enfrenta uma fila muito grande e acaba perdendo tempo de forma desnecessária. Outra falha é deixar de oferecer o treinamento correto para a equipe. Para se obter sucesso, as pessoas precisam ser treinadas. É necessário criar um método de trabalho que seja aplicado a todos os colaboradores. O processo produtivo deve ser claro e funcionar com todo mundo, inclusive novos funcionários. Quando o processo de atendimento é claro em todas as etapas, da compra ao pós-venda, funciona bem para o cliente e, principalmente, para o colaborador. Por isso, é importante fazer treinamentos praticamente todos os dias.

ABN: De que maneira as novas tecnologias estão alterando as práticas de atendimento ao cliente?

PTG: As tecnologias só têm a ajudar e facilitar. As micro, pequenas e médias empresas hoje podem lançar mão de ferramentas, programas e aplicativos que ajudam a monitorar a qualidade e a percepção da qualidade despertada no consumidor. Existem até equipamentos que conseguem perceber o sorriso do cliente quando ele está em frente a determinado produto. Hoje, o varejo se vale muito do que a tecnologia proporciona. Por isso, é fundamental visitar feiras, estar antenado em sites especializados e conferir as novidades, para nunca estar fora de contexto.

ABN: Vale a pena, para pequenos e médios varejistas, buscar novas tecnologias para os seus negócios?

PTG: Muitas vezes, o custo de investir nessas tecnologias é compensador, porque o empresário tem o retorno e, muitas vezes, não tem um gasto muito alto, uma vez que elas estão ficando mais acessíveis. Antigamente, somente grandes corporações tinham acesso a essas ferramentas, mas hoje há soluções de tecnologia customizadas para as empresas, de acordo com o tamanho.