Invista em pessoas!

Quer marcar um gol de placa com o seu cliente? Como em um time de futebol, o conjunto é importante para um bom resultado final. Saber atender ao consumidor com excelência é garantia de satisfação e uma poderosa ferramenta de fidelização.

O professor Fernando Serson (da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas, FGV-EAESP) explica que atender bem é que faz a grande diferença atualmente. Para isso, ele sugere começar com uma auditoria de atendimento. É um processo conhecido das grandes empresas, mas é possível ser simplificado e adaptado para pequenos e médios negócios.

A auditoria de atendimento é dividida em três etapas: cliente misterioso, observação in loco e pesquisa de satisfação. Cliente misterioso é um consumidor pré-selecionado que irá testar o seu atendimento. A observação in loco é feita com a visualização do dia a dia da empresa e de como é realizado o atendimento aos consumidores. Por fim, a pesquisa de satisfação irá diagnosticar o sentimento do cliente a respeito de seu negócio.

E não se engane: é mais barato fazer isso que perder o cliente. "Manter um cliente custa 40% menos que conquistar um novo”, confirma Serson, que tem doutorado em Administração, com ênfase em Operações em Serviços. Para ele, bom atendimento é cultural, deve estar intrínseco ao DNA da empresa. “Sendo assim, mesmo a alta rotatividade do setor não é empecilho para manter um bom atendimento, pois ele já fará parte da cultura organizacional”, sustenta.

Treinamento constante

O Mercado Vitória é um exemplo de que a cultura de organização de excelência no atendimento é um diferencial. "É preciso fazer treinamento constante, procurando, sempre, a excelência no atendimento”, revela João Batista de Araújo, comprador da empresa, com base de operações no Rio de Janeiro, e cliente do Assaí há cinco anos.

A fórmula é relativamente simples. Funcionário recém-contratado é treinado à exaustão pelo profissional mais experiente da rede. “Precisa ser uma via de mão dupla. O mais experiente deve ensinar, orientar e cobrar resultados”, explica.

Essa fórmula é usada mesmo para recém-contratados com experiência no segmento. Isso ocorre porque muitas vezes é necessário que o recém contratado mergulhe na cultura organizacional da empresa, explica Batista. “É comum o profissional trazer vícios de empresas anteriores. Por isso, além de capacitá-lo, nosso treinamento transmite o nosso jeito de ser e de fazer”, diz.

Todos os funcionários – do operacional aos gerentes – são orientados ainda a aproximarem-se dos clientes e conversarem com eles. O objetivo é descobrir seus hábitos, necessidades e, principalmente, a avaliação do atendimento no Mercado Vitória. É uma boa – e barata – fórmula para adaptar o método sugerido pelo professor Fernando Serson e realizar uma pesquisa de satisfação.

Consumidor mais exigente

Para Ricardo Bicov, da carioca Qualivar Consultoria, a questão é que o cliente está cada vez mais exigente. “Se antes ele observava apenas o preço, agora ele exige excelente atendimento, quer ter satisfação em realizar a compra em seu estabelecimento e, fundamentalmente, não quer perder tempo”, reforça. Ele afirma que os clientes estão dispostos a pagar até 20% a mais para ter esses diferenciais no atendimento. “É preciso agilizar a estada do cliente no estabelecimento”, reforça. Para alinhar a força de trabalho a essa nova direção do mercado, Bicov diz que é importante trabalhar uma série de benefícios. “A rotatividade é muito alta e só fica quem realmente gosta do varejo”, ensina. O consultor defende o investimento em treinamento, qualificação e prêmios por produtividade e remuneração variável.