O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO?

A coordenadora do Procon-PR, advogada e especialista em direitos do consumidor, Claudia Silvano, conversou com a Revista Assaí Bons Negócios sobre como agir em situações de crise no atendimento e respondeu se o cliente sempre tem razão.

Quais os principais pontos para evitar reclamações e conflitos com os clientes?

Qual a melhor forma de resolver uma crise com o cliente? É melhor agradá-lo mesmo quando ele não está certo?

Não bata de frente com o consumidor. Isso pode agravar a crise. A atitude correta é usar a transparência e nunca tratar como questão pessoal, principalmente se você for o dono do negócio.  Sempre vai haver consumidor insatisfeito. Isso faz parte do jogo.

Afinal, o cliente sempre tem razão?

Nem sempre. Quem pensa que o consumidor é rei se engana. Às vezes ele está certo, mas reage de forma inadequada. É preciso saber lidar com isso.

Ficou mais difícil lidar com reclamações em tempos de redes sociais?

As redes sociais deram voz ao consumidor − alguns vão reclamar por má-fé, mas não são maioria. O empreendedor tem que estar preparado.

Até onde vai a responsabilidade do empreendedor quando ele terceiriza alguma etapa, como a entrega?

Ele tem que garantir a qualidade em todas as etapas, desde a produção até a entrega. Se houver problemas, a responsabilidade é do empreendedor. Isso se chama responsabilidade solidária e é uma regra prevista em lei para dar garantias ao consumidor. Escolher parceiros confiáveis é fundamental para a qualidade da relação com seu cliente.

A importância da transparência na comunicação

Quando alguém adquire um produto ou serviço, informações como condições de conservação, data de validade, tempo de entrega, dentre outras, mesmo que pareçam óbvias, devem estar claras. Deixar tudo por escrito, certificando-se de que o consumidor teve ciência dessas condições, evita crises.

Como agir para evitar uma crise com o consumidor?

• Ser transparente, divulgando mesmo as informações mais óbvias por escrito (etiqueta nos produtos, clareza nos prazos de entrega etc.).
• Conhecer o Código de Defesa do Consumidor.
• Certificar-se de que sua rede de parceiros é confiável, pois o Código de Defesa do Consumidor prevê a responsabilidade de todos os agentes envolvidos na atividade de colocação do produto ou do serviço no mercado.
• Delegar o atendimento ao consumidor a quem tem mais habilidade de relacionamento.

Como agir depois que uma crise acontecer?

• Não delegar a solução a quem está envolvido na situação que gerou a crise.
• Não levar a reclamação para o lado pessoal, mesmo que o cliente esteja errado.
• Colocar-se no lugar do cliente.
• Não contrariar o cliente, mas ouvi-lo com atenção e respeito. 

DICA

Curso gratuito da Escola Nacional de Defesa do Consumidor, aberto ao público.

defesadoconsumidor.gov.br/escolanacional